Você com certeza já se deparou com essas três linhas em algum site. FAQ é a sigla em inglês para o termo Frequently Asked Questions, que em português significa Perguntas Mais Frequentes.
E é aí que, com o perdão do trocadilho, vem algumas perguntas bastante frequentes a respeito das FAQs: Para que elas servem? O que elas são? Como podem ajudar os seus usuários?
FAQ – O que é?
De uma forma geral, as FAQs consistem em uma página que está localizada dentro do site de uma determinada empresa. O nome já diz tudo e o que ela traz são as perguntas e as respostas mais frequentes que os clientes formulam para aquela marca.
Por essa razão, é possível concluir o quanto a FAQ é importante para a interação e o bom atendimento aos clientes. Imagine, por exemplo, uma empresa que comercializa um produto “x”.
Diariamente os atendentes são indagados sobre como usar determinada funcionalidade do referido produto. São perguntas frequentes, questionamentos que se repetem. E é para isso que as FAQs demonstram a sua importância.
Aquelas indagações preferidas dos clientes possuem respostas em um único lugar, facilitando o acesso a elas e, consequentemente, otimizando a sua comunicação com o público.
Além disso, utilizar o recurso das FAQs melhora até mesmo a produtividade da equipe, pois desse modo ela consegue manter o foco em outras demandas de atendimento, sem a necessidade de dedicar um precioso tempo respondendo as dúvidas dos clientes.
O que priorizar para ajudar o usuário?
Lembre-se do principal objetivo da FAQ: “Responder as perguntas mais frequentes”. Posto isso, a prioridade de uma FAQ realmente eficiente é sanar aquelas dúvidas que fazem parte do dia a dia dos clientes.
Para priorizar o que é relevante para o seu negócio e o seu público, é importante que você adote algumas medidas. Confira!
Faça uma pesquisa
De nada adianta utilizar as mesmas perguntas dos seus concorrentes ou de outros negócios que atuam em segmentos semelhantes. O importante nesse caso é ficar atento para a realidade do seu próprio negócio e entender o seu público.
Efetuar pesquisas e ficar atento no dia a dia da interação por meio das ligações, tickets, redes sociais e outros canais é uma forma viável para você captar com mais exatidão o que o seu cliente deseja saber.
Atualize periodicamente
É normal que com o passar do tempo, com a evolução dos seus negócios e com novos produtos lançados, surjam novas dúvidas. É aí que se torna necessário atualizar a FAQ, avaliar quais perguntas estão se tornando frequentes e manter o foco nelas.
Responda de forma simples e direta
Não é necessário tecer longas explicações. Os consumidores querem sempre agilidade para solucionar as dúvidas e é por isso que as respostas devem ser objetivas.
As FAQs são essenciais para o êxito do seu atendimento
Elas melhoram a sua relação com os clientes em vários níveis, exercendo um importante papel na viabilização de um atendimento bem feito. Portanto, prioriza na elaboração da FAQ aquilo que realmente vai ser de utilidade para o público.