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Colete informações personalizadas do seu cliente e otimize o atendimento

sonaxblog — Thu, 24 Oct 2019 15:23:47 +0000

Saber quem é o cliente, o que ele necessita e o que ele espera de um serviço é a base para qualquer tipo de empreendimento.

Todos os tipos de negócios, sejam eles de pequeno, médio ou grande porte, devem ter um conhecimento básico do perfil dos seus consumidores.

Entretanto, é aí que a pesquisa de mercado se mostra um aspecto relevante para todo e qualquer tipo de segmento.

Sem ela é impossível estabelecer como será a persona que vai interagir com a sua empresa, dificulta a realização de estratégias de marketing e vendas e impossibilita a realização de um atendimento otimizado.

Mas como efetuar uma boa coleta de informações desse cliente e como otimizar o seu atendimento? O processo fundamental para conseguir isso é poder contar com uma boa infraestrutura de Call Center.

Conhecendo melhor o seu público

Em se tratando de atendimento de qualidade e o auxílio de um Call Center, é importante ter à disposição as ferramentas tecnológicas adequadas e os profissionais devidamente treinados.

No caso do uso do Call Center para coletar informação personalizada de clientes, ele se mostra como uma das maneiras mais eficientes para reunir os dados necessários, efetuar campanhas, pesquisas e estratégias de Marketing.

Entenda aqui como um sistema pode ajudar a segmentar o seu público

O diálogo direto com um atendente real do outro da linha tem a possibilidade de humanizar a interação com o público de consumidores, tornando mais fácil a obtenção de respostas sinceras e precisas.

Além disso, é importante também levar em conta o tempo que existe entre a compra de um produto e quando o retorno do cliente é recebido, o que torna esse recurso ainda mais importante para o negócio.

Coletando dados com mais precisão e objetividade

Para exemplificar essa situação, o contato com o cliente, por meio do Call Center, pode acontecer no mesmo instante em que esse consumidor entrou em contato com a empresa.

Essa busca de contato talvez tenha sido motivada pela necessidade de suporte técnico, perguntas acerca de preços e promoções ou, em alguns casos, esclarecimento de alguma dúvida sobre o funcionamento do produto ou serviço.

Para efetuar a eficiente coleta de informações é necessário estar atento para não realizar ligações para os clientes no mesmo dia em que foi feita uma compra ou o negócio com você.

A razão para isso é que tal abordagem corre o risco de ser considerado invasiva. Além disso, o consumidor provavelmente ainda não teve o tempo adequado para ter uma opinião formada e assim disponibilizar um feedback preciso.

Humanizar ou automatizar o atendimento? Qual o melhor caminho? Saiba mais neste post

Em se tratando de coletar informações, vale mencionar a utilização das URAs, que também são chamadas de Unidades de Resposta Audíveis. O objetivo delas é melhorar o atendimento e permitir a interação com o público de maneira ágil e eficiente.

Há também tecnologias que possibilitam monitorar em tempo real a quantidade de chamadas que estão na fila e o tempo médio de espera de atendimento.

Conclusão

A realização de um atendimento inadequado implica não apenas na perda de um cliente, mas na possibilidade de vários, pois hoje os consumidores estão mais exigentes e opinativos.

Portanto, para conhecer e atender melhor os seus clientes, utilize as tecnologias adequadas para esse propósito. A pesquisa de satisfação telefônica é uma delas.

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Serviço de Atendimento ao Cliente: 4 dicas para melhorar o seu

sonaxblog — Thu, 31 Jan 2019 17:43:38 +0000

A comunicação é um dos aspectos mais importantes de qualquer relacionamento. E como o objetivo do seu negócio é manter uma relação positiva e duradoura com o cliente, a comunicação precisa ser eficiente e trazer para ele a melhor experiência possível. No caso do Serviço de Atendimento ao Cliente, a conversa pode partir de algum problema que o público tenha e que ele precisa ser resolvido. Nesses casos, a interação deve ser perfeita, para que a relação entre ambas as partes seja ainda melhor.

No artigo abaixo, você fica sabendo de 4 dicas para melhorar o seu Serviço de Atendimento ao Cliente. Confira!

1 – Busque sempre mostrar empenho em resolver o problema

Muito das dicas mais importantes em relação a atendimento ao cliente giram em torno de uma mesma idéia: o treinamento da equipe que irá fazer a interação.

Um dos aspectos mais importantes é deixar bem claro para o cliente a determinação de entregar o que ele deseja, e para isso a comunicação interpessoal precisa ser bem trabalhada.

Deixe o cliente relatar o problema, faça perguntas para deixar a situação bem clara, escute sugestões e resuma o problema de modo a deixar claro que ele foi entendido. Mostre para o público que encontrar uma solução é a maior prioridade. Por isso, é preciso ter foco em algumas áreas específicas:

- Tempo: o cliente quer que o problema seja resolvido de forma imediata.
- Tranquilidade: ele que a interação seja tranquila.
- Transparência: ele não quer ser “enrolado”, nem ouvir mentiras.
- Confiança: ele quer ter a certeza do seu empenho em ajudá-lo.

2 – O feedback

Uma ótima dica é usar o feedback para melhorar. Fazer algumas poucas perguntas rápidas, após o problema ser resolvido, e pedir sugestões sobre o atendimento em si é uma maneira de entender o que o cliente espera da interação e ainda, possivelmente, encontrar alguma solução que melhore futuras interações.

Outra ideia interessante é fazer uma espécie de feedback ativo. Especialmente em casos de empresas B2B, iniciar um contato com os principais clientes é uma forma de encontrar soluções e ainda melhorar a relação, já que ele se sentirá bem valorizado.

3 – Transforme a interação em oportunidade

O Serviço de Atendimento ao Cliente é uma interação entre ambas as partes, e como qualquer comunicação, pode ser uma nova oportunidade. A conversa pode ser usada, após o problema ser resolvido, para vender ou complementar o produto já vendido. Mas, é preciso ter muito cuidado.

A equipe precisa ser muitíssimo bem treinada para avaliar bem a reação do cliente à oferta. Por exemplo, alguém que está ligando por conta de um problema sério, e está de muito mau humor, dificilmente irá receber uma oferta de forma positiva. É preciso ter tato.

4 – Invista na qualidade

Um dos aspectos mais óbvios do atendimento ao cliente é a própria qualidade da ligação. Dificuldade de ouvir o que está sendo dito, ou ligações que caem constantemente, são problemas bem comuns e que podem alterar o humor do cliente.

Alguém que está entrando em contato para reclamar pode ter o humor ainda pior se houver algum problema técnico, fazendo com que a situação original pareça ainda pior. É um erro grave e que pode ser facilmente corrigido com um investimento bem modesto em um sistema de comunicação mais moderno e eficiente.

É nesse aspecto que a Sonax pode ajudar. Entre em contato conosco, ou deixe uma mensagem, para que possamos ajudar a tornar o seu Serviço de Atendimento ao Cliente ainda mais eficiente. Você pode entrar em contato através do telefone (31) 3620-9321 ou pelo nosso site www.sonax.net.br.

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Humanizar o atendimento ou automatizá-lo?

sonaxblog — Wed, 07 Feb 2018 03:11:41 +0000

Temos pela frente um futuro de call centers virtuais cada vez mais automatizados e pouco humanizados. Como conciliar tecnologia e atendimento de qualidade?

Os call centers virtuais precisam, antes de tudo, atender clientes. Por mais que a tecnologia esteja ao nosso dispor para transformar os processos de atendimento e realização de chamadas o mais produtivos e inteligentes possíveis, existem aspectos que não podem ser substituídos por um sistema. No fim do dia, ainda estamos falando de pessoa para pessoa e o atendimento humanizado faz toda a diferença para garantir a satisfação do cliente.

Mesmo que tenhamos recursos com a URA Receptiva (linkar para o post desse tema) e o Discador Preditivo (linkar para o post desse tema), que agilizam os atendimentos e a rotina dos call centers em geral, o principal e o único recurso capaz de verdadeiramente entender o cliente e criar soluções complexas, é o ser humano. O atendente é peça-chave para que o cliente receba tratamento adequado e tenha suas dificuldades elucidadas.

Treinamento qualificado para call center

Como dito, o atendente é o recurso principal de um call center virtual. Logo, é lógico que um dos investimentos mais inteligentes seja no treinamento dos atendentes. O trabalho de quem está em um call center virtual é muito além do trato com o público; é preciso exercitar características como paciência, tranquilidade, tom de voz sereno e amigável, a capacidade de lidar com o stress do cliente, seguir o script, entre outros.

Um atendente treinado está preparado para contornar qualquer situação que o cliente lhe colocar.

Automatize as etapas corretas do processo

A inclusão da tecnologia no processo de atendimento ao público não significa exatamente que o lado humano esteja obsoleto. Uma coisa nunca poderá substituir a outra. O mérito da tecnologia está em ser aplicada nas etapas corretas do processo de atendimento.

Automatizar a discagem é uma forma de tornar o serviço mais rápido, portanto, um benefício para o cliente do outro lado da linha. Assim como outros recursos dos planos de call center virtual, como o Qualificar Atendente (linkar para o post desse tema), que faz com que o cliente avalie o suporte de forma sincera, sem o constrangimento de realizar a avaliação diretamente para quem o atendeu.

Humanizar ou automatizar? Os dois

Podemos chegar a conclusão de que é necessário conciliar as duas formas de atendimento em um call center para que se possa tirar o maior proveito de ambos. Muitos recursos que auxiliam o atendente e o desempenho do call center virtual como um todo estão disponíveis no plano Sonax. Conheça mais no site.

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Atendimento virtual além do chat: saiba como vender mais pelo telefone.

sonaxblog — Thu, 25 Jan 2018 00:17:05 +0000

Com a função Qualificar Atendente, os gestores conseguem acompanhar o desempenho da equipe e melhorar o serviço para os consumidores finais

Ainda que os planos de call center virtual sejam repletos de funcionalidades técnicas que otimizam o serviço, o sucesso da ligação ainda é medido pela satisfação do usuário, seja ao efetuar uma compra ou solucionar um problema. Para garantir que o seu call center atenda as demandas dos usuários com excelência, é preciso acompanhar o desempenho dos atendentes para que eles estejam constantemente aprimorando suas habilidades.

Uma maneira de realizar esse acompanhamento é através de um recurso presente nos planos PABX virtual chamado Qualificar Atendente. Com ele, os gestores conseguem monitorar as ligações dos operadores e avaliar o atendimento através de notas em um sistema pré-estabelecido que apresenta opções como tom de voz, capacidade de persuasão, uso do português correto, entre outros.

Qualificar o atendente traz várias vantagens para o rendimento do call center como um todo. Usuários satisfeitos significa retorno para a empresa, ou seja, a fidelização desse cliente e mais vendas no futuro.

Veja os benefícios que um bom atendimento de call center traz para a empresa:

Fidelização do cliente

Um usuário bem atendido em um call center é um usuário que não perde a confiança na empresa e continua a usar o serviço. Essa fidelização é muito importante para a estabilidade financeira da empresa, além disso, a satisfação dos clientes serve como chamariz para angariar novos.

Profissionais melhor preparados

Operadores avaliados pelo recurso de Qualificar Atendente contam com esse feedback para identificar os aspectos em que podem melhorar, como a forma que se expressam, o cuidado que têm ao falar sempre corretamente e cordialmente, entre outras características.

Atendimento ao consumidor como diferencial da empresa

Ao tratar bem o consumidor que busca o serviço de atendimento, a empresa se destaca no mercado com um diferencial bastante competitivo: o boca-a-boca. Muitas vezes o cliente escolhe uma marca baseando-se na reputação dela, e nesse aspecto o tratamento recebido ao entrar em contato é muito relevante. Uma recomendação vinda de um cliente que passou pela experiência de falar com um atendente atencioso e capacitado vale mais do que mil outdoors anunciando a marca.

A importância do bom atendimento

Fica clara a enorme importância que um bom atendimento tem nas avaliações de uma empresa e na fidelização de clientes. Com o recurso Qualificar Atendente, o Sonax oferece planos que são ótimos para implementar no seu call center virtual e atender com qualidade os seus clientes.

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