O que é um FAQ?

FAQ é uma sigla para Frequently Asked Questions, em resumo e tradução direta: perguntas frequentes. É basicamente um conjunto de perguntas feitas com maior recorrência pelas pessoas e para agilizar este processo, anotam-se essas informações.

Existem diversas formas de utilizar esses FAQ e eles não se resumem apenas a páginas, mas mais que isso.

Importância dos FAQs:

Os FAQs podem melhorar a experiência do usuário e também do agente que formulou ou tem acesso ao FAQ, pois dessa forma os mais experientes em atendimento conseguem poupar seu tempo acessando este ou encaminhando as informações.

Já os novatos ao terem acesso ao FAQ, eles podem proporcionar um atendimento com muito mais qualidade, ao ter acesso a informações que estaticamente o usuário irá procurar auxílio.

Justamente, já que o FAQ é uma ferramenta de suporte, ele auxilia diretamente nisso, podendo gerar mais vendas pela praticidade do acesso ao informação e maior satisfação do usuário com o produto.

Contudo, um FAQ, pode não ser eficaz, isso depende de muitos detalhes, veja a seguir sobre como criar um FAQ eficaz…

Como criar um FAQ eficaz:

Para criar um FAQ eficaz você precisa de três requisitos, vamos lá:

Primeiro, entender o seu produto, ao entender como funciona todas as características do seu produto, você conseguirá fornecer informações diretas e precisas ao responder o FAQ.

Segundo, é preciso de tempo, dessa forma você poder gerar um FAQ, por exemplo: seu produto acabou de ser lançado, ou está em fase de teste, isso quer dizer que ele precisa ser usado o bastante para gerar dúvidas e após uma certa quantidade de perguntas geradas, será possível criar o FAQ.

É importante ressaltar também, que você não pode pegar todas as perguntas e colocar no FAQ, pois dessa forma ficará muito poluído e às vezes pode colocar dúvidas muito específicas e raras, por isso o estudo de quais são as frequentes e melhores para ser objetivo com o usuário.

Terceiro, entender quem é o seu público. Para gerar um FAQ de fácil acesso e entendimento, pois o FAQ pode variar entre o nível de conhecimento do usuário.
Por exemplo: às vezes é um gestor, o CEO de empresa, ou às vezes um trainee, então saber a linguagem que será usada, seja ela técnica ou mais simples e como as respostas vão melhorar a experiência do usuário é vital.

Entendemos aqui como o FAQ pode ser eficaz, mas para aplicar ele de maneira otimizada é necessário entender quais setores ele atua e como pode ser usado, veja a seguir…

Fora que ainda não falamos da importância de atualizar o FAQ. Continue lendo para saber.

Aproveite também e leia sobre Scripts interativos.

FAQs em diferentes setores:

Perguntas são feitas em todos os setores, em ambos os lados tanto o usuário do produto quanto o produtor ou vendedor deste. Então os FAQs são utilizados em todo tipo de setor.

Para falar melhor e com autoridade vamos nos atentar aqui a falar quais setores dentro da nossa especialização como, por exemplo: atendimento, telefonia e comunicação.

Situações em uma empresa de atendimento ao público podem utilizar um FAQs: 

A primeira e melhor situação é aplicar o FAQ em um site ou em uma base de conhecimento da empresa, caso você não sabe o que é uma base de conhecimento, confira a nossa do nosso produto. Clique aqui. 

Gostaria de mais dicas sobre base de conhecimento, comente ai.

A Segunda situação e melhor situação para se utilizar o FAQ é ao criar um POP(Procedimento Operacional Padrão).

O POP é um documento que estabelece o roteiro de cada tarefa a ser desenvolvida em uma organização. Seu principal propósito é garantir resultados consistentes, conforme os padrões de qualidade e o planejamento estratégico da empresa.

Terceira é a criação de Scripts ou roteiros de atendimento, esses roteiros podem ser tanto para robôs de atendimento que é algo que tem popularizado bastante em todo tipo de mercado de atendimento ao cliente, como também pode ser aplicado nos roteiros de atendimento que seguem um Fluxograma, como a imagem abaixo.

Dessa forma você conseguirá utilizar o FAQ em vários setores internos da empresa e em várias áreas de diversas formas, viu uma simples solução aplicada em várias funcionalidades.

Agora falando um pouco sobre o nosso Sonax chat.

Como utilizar o atalho para envio de mensagens prontas (FAQs) no Sonax Chat?

Neste tutorial, vamos lhe mostrar como utilizar o atalho para envio de mensagens prontas (FAQs) no Sonax Chat.

A funcionalidade permite localizar, de forma rápida, as mensagens prontas (FAQs) cadastradas. Basta digitar uma barra e digitar pergunta desejada.

Segue abaixo uma vídeo aula e também o passo a passo detalhado desta função:

Quer saber mais? Confira em nossa base de conhecimento. 

Sobre a Sonax

A Sonax é uma empresa que desenvolve um ecossistema de soluções para Atendimento ao cliente, com telefonia em nuvem (PABX em Nuvem e Call Center em Nuvem), Chatbot para Webchat e, além disso, o WhatsApp, Instagram e Telegram e chamada de voz tudo no nosso Sonax Omnichannel, dessa forma conectando pessoas há 20 anos.

Proporcionando a gestores um controle total sobre a comunicação de todos os setores do seu negócio. Gerando assim, relatórios, índices e insumos para tomadas de decisões rápidas e eficientes.

Nossos produtos são bastante diversificados, por exemplo, são: PABX em Nuvem, Call Center em Nuvem, Terceirização de tele atendimento. Chatbot, URA Inteligente, Números 0800, 4003 e Virtuais, Envio de SMS, SIP Trunk Ativo.

Para mais informações acesse aqui o site da nossa empresa. Siga também a SONAX em nossas redes sociais: Facebook, Instagram e LinkedIn.

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E é aí que, com o perdão do trocadilho, vem algumas perguntas bastante frequentes a respeito das FAQs: Para que elas servem? O que elas são? Como podem ajudar os seus usuários?

FAQ: O que é?

Em síntese, as FAQs consistem em uma página que está localizada no site de uma determinada empresa. Afinal, o nome já diz tudo e o que ela traz são as perguntas e as respostas mais frequentes que os clientes formulam para aquela marca.

Por essa razão, é possível concluir o quanto a FAQ é importante para a interação e o bom atendimento aos clientes. Imagine, por exemplo, uma empresa que comercializa um produto “x”.

Sobretudo constantemente, os atendentes são indagados sobre como usar determinada funcionalidade do referido produto. São então perguntas frequentes, questionamentos que se repetem. Assim é para isso que as FAQs demonstram a sua importância.

Enfim, aquelas indagações preferidas dos clientes possuem respostas em um único lugar, facilitando o acesso a elas e, consequentemente, otimizando a sua comunicação com o público.

Além disso, utilizar o recurso das FAQs melhora até mesmo a produtividade da equipe, pois desse modo ela consegue manter o foco em outras demandas de atendimento, sem a necessidade de dedicar um precioso tempo respondendo às dúvidas dos clientes.

FAQ: O que priorizar para ajudar o usuário?

Primeiramente, lembre-se do principal objetivo da FAQ: “Responder às perguntas mais frequentes”. Dessa forma, a prioridade de uma FAQ realmente eficiente é sanar aquelas dúvidas que fazem parte do dia a dia dos clientes. 

Em síntese, para priorizar o que é relevante para o seu negócio e o seu público, é importante que você adote algumas medidas. Confira! 

Faça uma pesquisa

Em outras palavras, de nada adianta utilizar as mesmas perguntas dos seus concorrentes ou de outros negócios que atuam em segmentos semelhantes. Além disso, o importante nesse caso é ficar atento para a realidade do seu próprio negócio e entender o seu público.

Primordialmente efetuar pesquisas e ficar atento no dia a dia da interação por meio das ligações, tickets, redes sociais e outros canais é uma forma viável para você captar com mais exatidão o que o seu cliente deseja saber.

Atualize periodicamente

A princípio é normal que com o passar do tempo, com a evolução dos seus negócios e com novos produtos lançados, surjam novas dúvidas. É aí que se torna necessário atualizar a FAQ, avaliar quais perguntas estão se tornando frequentes e manter o foco nelas.

Responda de forma simples e direta

Não é necessário tecer longas explicações. Os consumidores querem sempre agilidade para solucionar as dúvidas e é por isso que as respostas devem ser objetivas.

A FAQ é essencial para o êxito do seu atendimento 

Ela melhora a sua relação com os clientes em vários níveis, exercendo um importante papel na viabilização de um atendimento bem feito. Portanto, prioriza na elaboração da FAQ aquilo que realmente vai ser de utilidade para o público.

Sobre a Sonax

A Sonax é uma empresa que desenvolve um ecossistema de soluções para Atendimento ao cliente, com telefonia em nuvem (PABX em Nuvem e Call Center em Nuvem), Chatbot para Webchat e WhatsApp(Sonax Chat) há mais de 15 anos.

Proporcionando a gestores um controle total sobre a comunicação de todos os setores do seu negócio. Gerando assim, relatórios, índices e insumos para tomadas de decisões rápidas e eficientes.

 Nossos produtos: PABX em Nuvem, Call Center em Nuvem, Terceirização de tele atendimento. Chatbot, URA Inteligente, Números 0800, 4003 e Virtuais, Envio de SMS, SIP Trunk Ativo.

Para mais informações acesse aqui o site da nossa empresa. Siga também a SONAX em nossas redes sociais: Facebook, Instagram e LinkedIn.

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