O que são indicadores de desempenho?

Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), os indicadores de desempenho são números e dados estatísticos que mostram a performance da equipe do Call Center em relação a diversos parâmetros. Porém, enquanto eles são uma ótima forma de medir a performance, números, por si só, são apenas números. Sendo assim, cabe aos gestores aplicar o contexto e adequar os resultados de acordo com o que é esperado.
Por exemplo, se um objetivo for que as ligações sejam curtas, o tempo médio de ligação é um ótimo KPI. Por outro lado, se essa não for uma preocupação, esse indicador perde um pouco a relevância.

Os principais indicadores de desempenho

Com isso em mente, estes são alguns dos indicadores de desempenho ideais para um call center.

• Tempo Médio de Espera – Quase sempre, um indicador importante, mede o tempo em que o cliente fica na fila esperando para ser atendido. O objetivo é, em via de regra, mantê-lo o menor possível;
• Tempo Médio de Atendimento – Um bom indicador, mas que pode ser uma armadilha. Um atendimento rápido não necessariamente é bom, e um gestor que foca muito neste KPI pode levar a equipe a apressar as ligações de modo a mantê-lo baixo;
• Best Time to Call – Um indicador ideal para empresas que tem telemarketing ativo. Ele indica, de acordo com os índices de respostas, o melhor horário para entrar em contato com o cliente;
• Contato Com a Pessoa Certa – Um KPI interessante que indica quantas vezes a ligação é feita para o cliente ideal. É importante para medir a efetividade das campanhas;
• Taxa de Abandono – O oposto da medida anterior, essa taxa determina quantos clientes desistem da ligação com o Call Center, antes mesmo de serem atendidos;
• Taxa de Conversão – Pode ser usada em vários pontos do processo, determinando a capacidade de cumprir objetivos. Por exemplo, se foram ligados para 100 clientes e 10 vendas foram fechadas, a taxa é de 10%;
• Ticket Médio – Muito próxima à taxa anterior, o ticket médio determina quanto é o valor das vendas por cliente. Se esse indicador for alto, pode ser justificada uma taxa de conversão maior ou tempo médio de atendimento maior;
• Nível de Serviço – É um número que reflete todo o Call Center, criando uma base de serviço que os outros devem alcançar;
• First Call Resolution – Um indicador interessante para medir a performance da equipe. Determina os problemas que foram resolvidos no primeiro contato;
• Satisfação do Cliente – Um último KPI e, talvez, o mais importante. Deve ser medido com cuidado, através de pesquisa de satisfação, mas mantendo um bom olho crítico para identificar os problemas reais e as reclamações sem muito fundamento.

O desafio dos indicadores

Estes são apenas alguns dos principais indicadores de desempenho e, como ficou claro, eles podem variar bastante. Alguns são mais relevantes para operações ativas ou passivas, enquanto outros podem variar de acordo até mesmo com a empresa.
O ideal é sempre combinar alguns KPIs, de acordo com a expectativa da sua empresa, para encontrar a melhor forma de medir o que ela precisa ou deseja.
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