A velha máxima dos negócios diz que “o cliente tem sempre razão”, afinal, tudo é pensado para que ele adquira os produtos que estão à venda. Entretanto, não são poucas as ocasiões em que uma verdadeira queda de braço se instaura: “ele solicitou ou não o serviço?” ou “todas as informações foram comunicadas ou não?”. Para evitar incômodos e perdas, além de avaliar erros e acertos, muitas empresas têm optado por gravar as chamadas, tornando-as um importante recurso para a sua empresa.
Se resguardar: talvez seja este o principal objetivo para que sua empresa passe a gravar todas as chamadas que passam pela sua call center. Contudo, ademais da questão de segurança nas transações, há dois fatores que podem ser muito bons para o desenvolvimento de seu negócio: a oportunidade de conhecer melhor os clientes e até mesmo propor um objetivo treinamento aos funcionários, em que eles tenham proximidade com os variados tipos de clientes e as mais diferentes situações.
Garantia do correto atendimento
Nada mais prejudicial para uma empresa do que enfrentar uma queda de braço com o cliente com troca de acusações sobre a venda de um produto ou contratação de um serviço. Quando não se tem controle do que foi dito ou das ações tomadas no processo, realmente se torna bastante complicado comprovar quem realmente tinha razão. Poder ouvir as ligações através da gravação das chamadas é uma medida certeira para acabar com todos estes problemas.
O resultado é a oportunidade de criar boas relações com os seus clientes, além de evitar perdas financeiras em processos judiciais, tendo que realizar o pagamento de multas e devoluções de dinheiro. Todavia, tem algo que precisa ficar bem claro: a gravação das chamadas somente tem validade quando a justiça solicita como parte do processo. O cliente precisa saber desde o inicio da conversa que a ligação está sendo gravada.
Funcionários que conhecem os clientes
Treinamento, treinamento e mais treinamento – somente assim os funcionários de sua empresa saberão fazer o melhor atendimento ao cliente. Isso gera fidelização, novas compras ou aquisições e fortalecimento da marca, ou seja, seu negócio encontrará crescimento. Ouvir as gravações das chamadas dos clientes é muito bom para identificar os erros, os desencontros de informações e a postura profissional no telefone; corrigir pontualmente e melhorar a performance.
Mesmo que se receba um treinamento adequado no princípio, o atendente por sua própria inexperiência pode se atrapalhar e cometer erros básicos ou mais complexos, principalmente se do outro lado da linha estiver um cliente irritado ou intransigente. Por isso, ouvir as chamadas faz com que pontualmente seja aprendido a como lidar com as situações e acertar.
As particularidades dos clientes
Obviamente o público que compra os seus produtos ou adquire o seu serviço é heterogêneo, porém é possível identificá-lo em suas semelhanças a fim de conseguir definir a “cara” dele. Conhecer o cliente é o fator principal para a fidelização dele, afinal quem não quer se sentir bem tratado e atendido em suas particularidades? Saber o que ele deseja e o que não gosta, até mesmo pode viabilizar a proposição de um novo produto ou novo protocolo de atendimento.
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