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Início Telefonia Voip Telefonia VoIP: Saiba Como Funciona e Confira 8 Vantagens

Introdução

A telefonia VoIP tem se mostrado uma solução eficaz para call centers e tem transformado a forma como as empresas gerenciam suas comunicações.

Com a capacidade de realizar e receber chamadas via internet, o VoIP reduz significativamente os custos operacionais e melhora a qualidade das ligações. 

Além disso, esta tecnologia oferece funcionalidades avançadas, como gravação de chamadas, transferência automática e integração com sistemas CRM, facilitando o atendimento ao cliente.

Ao investir em telefonia VoIP, os call centers podem otimizar recursos e garantir uma comunicação mais eficaz e profissional.

O que é Telefonia VoIP e Como Funciona

A telefonia VoIP, ou Voice over Internet Protocol, é uma tecnologia que permite a realização de chamadas telefônicas via internet em vez de linhas telefônicas tradicionais.

Esta solução converte a voz em dados digitais que são transmitidos através de uma rede de internet, proporcionando maior flexibilidade e redução de custos.

telefonia voip o que é e como funciona

Como Funciona:

  1. Conexão à internet: O VoIP utiliza uma conexão de internet de alta velocidade.
  2. Conversão de voz: Um adaptador ou software converte a voz em pacotes de dados.
  3. Transmissão: Os pacotes de dados são enviados pela internet ao destinatário.
  4. Reconversão: A voz é reconvertida em áudio no dispositivo de recebimento.

Essa tecnologia é especialmente eficaz para call centers, pois se destaca pela economia e pelo suporte a múltiplas chamadas simultâneas. A integração com software CRM e a possibilidade de gravação de chamadas são recursos adicionais que facilitam a gestão do atendimento ao cliente.

A telefonia VoIP é uma solução prática e econômica para empresas que buscam melhorar sua comunicação interna e externa, especialmente em ambientes de alta demanda como call centers.

Benefícios do VoIP para Call Centers

telefonia voip vantagens para call centers

A telefonia VoIP tem se mostrado extremamente vantajoso para call centers devido à sua capacidade de reduzir custos, oferecer flexibilidade e escalabilidade, além de permitir a mobilidade e incluir funcionalidades avançadas. 

1. Redução de Custos

A utilização de telefonia VoIP em call centers reduz consideravelmente os gastos com telefonia. As chamadas são realizadas pela internet, eliminando as tarifas de longa distância que empresas costumam ter com as telecomunicações tradicionais.

Além disso, a infraestrutura e a manutenção dos sistemas VoIP, em geral, tem custos menores. Em comparação com sistemas analógicos, os custos de hardware e software são reduzidos. Por exemplo, não há necessidade de linhas telefônicas físicas, o que gera economias em instalação e manutenção.

2. Flexibilidade e Escalabilidade

Os sistemas de telefonia VoIP permitem uma fácil adaptação às necessidades do call center, seja ele pequeno ou grande. Com o VoIP, adicionar ou remover linhas telefônicas é simples e rápido, sem a necessidade de mudanças físicas na infraestrutura.

Além disso, a escalabilidade é facilitada. Novos agentes podem ser adicionados ao sistema com praticidade, conforme a demanda cresce, sem perturbações ao serviço. Assim, os call centers podem aumentar suas operações sem investimentos significativos em equipamentos.

3. Mobilidade

Um dos pontos fortes da telefonia VoIP é a mobilidade. Os agentes podem operar remotamente, realizando e recebendo chamadas de qualquer lugar com conexão à internet. Isso é essencial para call centers que adotam o modelo de trabalho remoto.

Além disso, as chamadas podem ser transferidas de uma localidade a outra sem dificuldades. Portanto, proporciona flexibilidade ao time, que pode se conectar de dispositivos móveis, tablets ou laptops, garantindo a continuidade no atendimento ao cliente.

4. Funcionalidades Avançadas

Os sistemas de telefonia VoIP trazem uma variedade de funcionalidades avançadas que são ideais para call centers. Exemplos incluem gravação de chamadas, voz sobre IP de alta definição e roteamento inteligente.

Há também funcionalidades como atendimento automático (IVR), filas de chamadas e estatísticas de chamadas em tempo real.

5. Integração com Outros Sistemas

Os sistemas que podem ser integrados incluem CRM, webhook e Integromat. Entenda a seguir.

CRM

A integração com sistemas de CRM é um grande benefício da telefonia VoIP para call centers. Isso permite que informações sobre clientes sejam acessadas facilmente durante uma chamada.

A integração geralmente é feita através de APIs (Application Programming Interfaces) que permitem que o CRM e o sistema VoIP se comuniquem. Isso pode incluir a troca de dados sobre chamadas, registros de clientes e interações.

Com a integração, os agentes podem iniciar chamadas diretamente do CRM com um clique, eliminando a necessidade de discar manualmente os números.

Webhook

Os webhooks atuam como gatilhos que disparam ações quando ocorrem eventos específicos no sistema de telefonia. Por exemplo, quando uma chamada é iniciada, finalizada ou quando uma mensagem de voz é deixada, um webhook é enviado para o Integromat.

Integromat (Make)

Essa plataforma de automação visual recebe os webhooks e, a partir deles, executa uma série de ações dentro do CRM do cliente. Essas ações podem incluir:

  • Criar ou atualizar contatos: Adicionar novas informações sobre o cliente ao CRM, como número de telefone, data da última chamada e anotações sobre a conversa.
  • Criar atividades: Registrar chamadas, e-mails e outras interações com o cliente no histórico de atividades do CRM.

6. Qualidade de Áudio Melhorada

Comparado às linhas telefônicas tradicionais, o VoIP frequentemente oferece uma qualidade de áudio superior. Com uma boa conexão à internet, as chamadas VoIP têm menos problemas de interferência ou ruídos, proporcionando clareza nas comunicações.

Tecnologias de compressão e codecs avançados ajudam a manter a qualidade de áudio em call centers, garantindo que as conversas sejam claras e compreensíveis.

7. Análise e Relatórios

Call centers que adotam telefonia VoIP têm acesso a ferramentas de análise e relatórios detalhados. Esses relatórios incluem métricas de desempenho como tempo de chamada, tempos de espera e taxas de abandono.

Essas análises permitem que gestores tomem decisões baseadas em dados de operação e desempenho do call center. As informações coletadas ajudam a identificar áreas de melhoria e a implementar estratégias para otimizar o serviço prestado.

8. Recursos de Segurança

Os sistemas de telefonia VoIP vêm com recursos de segurança que protegem dados e comunicações. Isso inclui criptografia, autenticação e firewalls, garantindo que as informações sensíveis dos clientes sejam protegidas contra acessos não autorizados.

A segurança é vital para assegurar a confiabilidade do sistema e manter a conformidade com regulamentações de proteção de dados e prevenção de fraudes.

Implementação de Sistemas VoIP

telefonia voip implementação

A implementação de sistemas VoIP requer uma preparação da infraestrutura e a escolha apropriada de um provedor de serviço VoIP.

Preparação da Infraestrutura

A preparação da infraestrutura é o primeiro passo na implementação da telefonia VoIP. Ela envolve avaliações da rede existente, qualidade da conexão à internet e hardware necessário.

  • Avaliação da Rede: A rede precisa suportar a quantidade de tráfego sem causar lentidão. Isso inclui análise de largura de banda e capacidade de roteadores.
  • Qualidade da Conexão à Internet: Garantir uma conexão de alta velocidade e estável evita interrupções e perda de qualidade nas chamadas.
  • Hardware Necessário: Telefones IP, adaptadores e headsets são alguns dos dispositivos indispensáveis para a operação da telefonia VoIP em um call center.

Escolha do Provedor de Serviço VoIP

Selecionar o provedor de serviço VoIP adequado é uma etapa relevante para o funcionamento do sistema de telefonia VoIP.

Em call centers, examine a taxa de uptime e suporte técnico oferecido para evitar tempo de inatividade, que pode impactar a produtividade do call center.

Lembre-se de identificar se o provedor oferece recursos extras como gravação de chamadas, atendimento automático e integrações com CRM.

Recursos Avançados

As funcionalidades de chamada dos sistemas VoIP incluem atendimento automático, fila de chamadas e gravação de chamadas. Estas ferramentas permitem um gerenciamento eficaz das interações com os clientes, proporcionando um atendimento mais ágil e organizado.

A transcrição de mensagens de voz em texto facilita a revisão e o acompanhamento das comunicações, enquanto a integração com CRMs ajuda a manter um registro detalhado das interações.

Já a personalização vai além da integração de software. As opções de personalização de interface permitem adaptar o sistema às necessidades específicas de cada operação, incluindo dashboards personalizados e configurações de roteamento de chamadas.

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telefonia VoIP - Sonax

A ferramenta Lead Score qualifica e filtra os contatos de uma base, acrescentando inteligência ao discador de chamadas utilizando um banco de dados no qual ele consegue ranquear os melhores contatos e fazer um filtro de contatos ruins, resultando em campanhas mais assertivas.

Um diferencial é o discador automático, que elimina a necessidade de discagem manual. 

A integração com diversos CRMs do mercado é mais um ponto forte do Call Center Sonax Call. Essa integração potencializa os resultados, uma vez que os dados dos clientes estão sempre à mão.

Além disso, a funcionalidade de fila de atendimento integrada com WhatsApp e SMS oferece uma experiência moderna e flexível para os clientes.

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Conclusão

A telefonia VoIP é uma alternativa eficaz em relação aos serviços telefônicos tradicionais. As vantagens de custo e as funcionalidades avançadas o tornam atraente para empresas de call centers.

Com a internet de alta velocidade mais acessível, a qualidade e a confiabilidade das chamadas VoIP também melhoraram significativamente. Em termos de flexibilidade, é possível fazer chamadas de qualquer lugar com uma conexão à internet. 

Roberto Soares Nascimento
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