Índice

Introdução

A telefonia VoIP tem se mostrado uma solução eficaz para call centers e tem transformado a forma como as empresas gerenciam suas comunicações.

Com a capacidade de realizar e receber chamadas via internet, o VoIP reduz significativamente os custos operacionais e melhora a qualidade das ligações. 

Além disso, esta tecnologia oferece funcionalidades avançadas, como gravação de chamadas, transferência automática e integração com sistemas CRM, facilitando o atendimento ao cliente.

Ao investir em telefonia VoIP, os call centers podem otimizar recursos e garantir uma comunicação mais eficaz e profissional.

O que é Telefonia VoIP e Como Funciona

A telefonia VoIP, ou Voice over Internet Protocol, é uma tecnologia que permite a realização de chamadas telefônicas via internet em vez de linhas telefônicas tradicionais.

Esta solução converte a voz em dados digitais que são transmitidos através de uma rede de internet, proporcionando maior flexibilidade e redução de custos.

Como Funciona:

1. Conexão à internet: O VoIP utiliza uma conexão de internet de alta velocidade.
2. Conversão de voz: Um adaptador ou software converte a voz em pacotes de dados.
3. Transmissão: Os pacotes de dados são enviados pela internet ao destinatário.
4. Reconversão: A voz é reconvertida em áudio no dispositivo de recebimento.

Essa tecnologia é especialmente eficaz para call centers, pois se destaca pela economia e pelo suporte a múltiplas chamadas simultâneas. A integração com software CRM e a possibilidade de gravação de chamadas são recursos adicionais que facilitam a gestão do atendimento ao cliente.

A telefonia VoIP é uma solução prática e econômica para empresas que buscam melhorar sua comunicação interna e externa, especialmente em ambientes de alta demanda como call centers.

Benefícios do VoIP para Call Centers

A telefonia VoIP tem se mostrado extremamente vantajoso para call centers devido à sua capacidade de reduzir custos, oferecer flexibilidade e escalabilidade, além de permitir a mobilidade e incluir funcionalidades avançadas. 

1. Redução de Custos

A utilização de telefonia VoIP em call centers reduz consideravelmente os gastos com telefonia. As chamadas são realizadas pela internet, eliminando as tarifas de longa distância que empresas costumam ter com as telecomunicações tradicionais.

Além disso, a infraestrutura e a manutenção dos sistemas VoIP, em geral, tem custos menores. Em comparação com sistemas analógicos, os custos de hardware e software são reduzidos. Por exemplo, não há necessidade de linhas telefônicas físicas, o que gera economias em instalação e manutenção.

2. Flexibilidade e Escalabilidade

Os sistemas de telefonia VoIP permitem uma fácil adaptação às necessidades do call center, seja ele pequeno ou grande. Com o VoIP, adicionar ou remover linhas telefônicas é simples e rápido, sem a necessidade de mudanças físicas na infraestrutura.

Além disso, a escalabilidade é facilitada. Novos agentes podem ser adicionados ao sistema com praticidade, conforme a demanda cresce, sem perturbações ao serviço. Assim, os call centers podem aumentar suas operações sem investimentos significativos em equipamentos.

3. Mobilidade

Um dos pontos fortes da telefonia VoIP é a mobilidade. Os agentes podem operar remotamente, realizando e recebendo chamadas de qualquer lugar com conexão à internet. Isso é essencial para call centers que adotam o modelo de trabalho remoto.

Além disso, as chamadas podem ser transferidas de uma localidade a outra sem dificuldades. Portanto, proporciona flexibilidade ao time, que pode se conectar de dispositivos móveis, tablets ou laptops, garantindo a continuidade no atendimento ao cliente.

4. Funcionalidades Avançadas

Os sistemas de telefonia VoIP trazem uma variedade de funcionalidades avançadas que são ideais para call centers. Exemplos incluem gravação de chamadas, voz sobre IP de alta definição e roteamento inteligente.

Há também funcionalidades como atendimento automático (IVR), filas de chamadas e estatísticas de chamadas em tempo real.

5. Integração com Outros Sistemas

Os sistemas que podem ser integrados incluem CRM, webhook e Integromat. Entenda a seguir.

CRM

A integração com sistemas de CRM é um grande benefício da telefonia VoIP para call centers. Isso permite que informações sobre clientes sejam acessadas facilmente durante uma chamada.

A integração geralmente é feita através de APIs (Application Programming Interfaces) que permitem que o CRM e o sistema VoIP se comuniquem. Isso pode incluir a troca de dados sobre chamadas, registros de clientes e interações.

Com a integração, os agentes podem iniciar chamadas diretamente do CRM com um clique, eliminando a necessidade de discar manualmente os números.

Webhook

Os webhooks atuam como gatilhos que disparam ações quando ocorrem eventos específicos no sistema de telefonia. Por exemplo, quando uma chamada é iniciada, finalizada ou quando uma mensagem de voz é deixada, um webhook é enviado para o Integromat.

Integromat (Make)

Essa plataforma de automação visual recebe os webhooks e, a partir deles, executa uma série de ações dentro do CRM do cliente. Essas ações podem incluir:

• Criar ou atualizar contatos: Adicionar novas informações sobre o cliente ao CRM, como número de telefone, data da última chamada e anotações sobre a conversa.
• Criar atividades: Registrar chamadas, e-mails e outras interações com o cliente no histórico de atividades do CRM.

6. Qualidade de Áudio Melhorada

Comparado às linhas telefônicas tradicionais, o VoIP frequentemente oferece uma qualidade de áudio superior. Com uma boa conexão à internet, as chamadas VoIP têm menos problemas de interferência ou ruídos, proporcionando clareza nas comunicações.

Tecnologias de compressão e codecs avançados ajudam a manter a qualidade de áudio em call centers, garantindo que as conversas sejam claras e compreensíveis.

7. Análise e Relatórios

Call centers que adotam telefonia VoIP têm acesso a ferramentas de análise e relatórios detalhados. Esses relatórios incluem métricas de desempenho como tempo de chamada, tempos de espera e taxas de abandono.

Essas análises permitem que gestores tomem decisões baseadas em dados de operação e desempenho do call center. As informações coletadas ajudam a identificar áreas de melhoria e a implementar estratégias para otimizar o serviço prestado.

8. Recursos de Segurança

Os sistemas de telefonia VoIP vêm com recursos de segurança que protegem dados e comunicações. Isso inclui criptografia, autenticação e firewalls, garantindo que as informações sensíveis dos clientes sejam protegidas contra acessos não autorizados.

A segurança é vital para assegurar a confiabilidade do sistema e manter a conformidade com regulamentações de proteção de dados e prevenção de fraudes.

Implementação de Sistemas VoIP

A implementação de sistemas VoIP requer uma preparação da infraestrutura e a escolha apropriada de um provedor de serviço VoIP.

Preparação da Infraestrutura

A preparação da infraestrutura é o primeiro passo na implementação da telefonia VoIP. Ela envolve avaliações da rede existente, qualidade da conexão à internet e hardware necessário.

• Avaliação da Rede: A rede precisa suportar a quantidade de tráfego sem causar lentidão. Isso inclui análise de largura de banda e capacidade de roteadores.
• Qualidade da Conexão à Internet: Garantir uma conexão de alta velocidade e estável evita interrupções e perda de qualidade nas chamadas.
• Hardware Necessário: Telefones IP, adaptadores e headsets são alguns dos dispositivos indispensáveis para a operação da telefonia VoIP em um call center.

Escolha do Provedor de Serviço VoIP

Selecionar o provedor de serviço VoIP adequado é uma etapa relevante para o funcionamento do sistema de telefonia VoIP.

Em call centers, examine a taxa de uptime e suporte técnico oferecido para evitar tempo de inatividade, que pode impactar a produtividade do call center.

Lembre-se de identificar se o provedor oferece recursos extras como gravação de chamadas, atendimento automático e integrações com CRM.

Recursos Avançados

As funcionalidades de chamada dos sistemas VoIP incluem atendimento automático, fila de chamadas e gravação de chamadas. Estas ferramentas permitem um gerenciamento eficaz das interações com os clientes, proporcionando um atendimento mais ágil e organizado.

A transcrição de mensagens de voz em texto facilita a revisão e o acompanhamento das comunicações, enquanto a integração com CRMs ajuda a manter um registro detalhado das interações.

Já a personalização vai além da integração de software. As opções de personalização de interface permitem adaptar o sistema às necessidades específicas de cada operação, incluindo dashboards personalizados e configurações de roteamento de chamadas.

Call Center Sonax: O Melhor Sistema para Sua Empresa

O Call Center Sonax é a solução ideal para empresas que buscam eficiência na gestão de telefonia em call centers. Temos mais de 20 anos de experiência no mercado de Telefonia em Nuvem. 

Com nossa plataforma, monitorar a fila de atendimento se torna simples, garantindo que nenhum cliente seja deixado de lado. Métricas como tempo médio de atendimento, total de pausas e quantidade de ligações atendidas são apresentadas.

A ferramenta Lead Score qualifica e filtra os contatos de uma base, acrescentando inteligência ao discador de chamadas utilizando um banco de dados no qual ele consegue ranquear os melhores contatos e fazer um filtro de contatos ruins, resultando em campanhas mais assertivas.

Um diferencial é o discador automático, que elimina a necessidade de discagem manual. 

A integração com diversos CRMs do mercado é mais um ponto forte do Call Center Sonax Call. Essa integração potencializa os resultados, uma vez que os dados dos clientes estão sempre à mão.

Além disso, a funcionalidade de fila de atendimento integrada com WhatsApp e SMS oferece uma experiência moderna e flexível para os clientes.

O Call Center Sonax também atende a demandas específicas, como a automação de cobranças e vendas através de robôs que realizam ligações automáticas e encaminham para humanos.

Entre em contato com nossos Gerentes de Conta pelo formulário ou através do WhatsApp para saber mais!

Automatize seu atendimento com o Call Center Sonax e facilite o atendimento do seu cliente! 

Conclusão

A telefonia VoIP é uma alternativa eficaz em relação aos serviços telefônicos tradicionais. As vantagens de custo e as funcionalidades avançadas o tornam atraente para empresas de call centers.

Com a internet de alta velocidade mais acessível, a qualidade e a confiabilidade das chamadas VoIP também melhoraram significativamente. Em termos de flexibilidade, é possível fazer chamadas de qualquer lugar com uma conexão à internet. 

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Uma funcionalidade indispensável em um sistema de PABX em Nuvem para que as empresas tenham informações sobre a sua operação é a gravação de ligações. Com ela é possível armazenar as gravações das ligações e ter importantes feedbacks sobre sua equipe. Essas gravações podem ser acessadas diretamente na plataforma Sonax. Dessa maneira, sendo possível, fazer uma análise de como o atendimento está sendo realizado. Identificar pontos negativos na estrutura dos atendimento e na abordagem dos atendentes. Podendo assim desenvolver um treinamento para a equipe. Coleta de feedbacks positivos para gerar elogios ou bonificações aos integrantes da equipe. Monitoria de qualidade. Enfim, até a resolução de conflitos ou até mesmo para comprovação de situações importantes que certos procedimentos requerem.

Agora é possível escutar suas gravações sem fazer o download dos arquivos

Uma nova funcionalidade foi implementada em nossa plataforma para que você possa ouvir gravações sem precisar fazer o download delas. Agora, basta clicar no botão de reprodução ao lado do registro da gravação que você deseja ouvir, e a reprodução começará em seguida, no próprio navegador.

Isso significa que você vai economizar tempo e espaço de armazenamento, além de poder ouvir as gravações com mais facilidade. Afinal, quando você efetua o download das ligações, muitas das vezes terá de achar na sua máquina onde o arquivo está e não terá acesso a importantes informações da gravação.

Dessa forma, escutando a gravação diretamente na plataforma Sonax você terá acesso a todas as informações dela: data, horário, protocolo, campanha, ramal, agente, número, status, duração, tabulação, fila e observações se o agente tiver feito alguma.

Segue abaixo uma vídeo aula para lhe mostrar como utilizar esta funcionalidade:

Saiba mais sobre essa nova funcionalidade no artigo em nossa base de conteúdo para clientes: conteudo.sonax.net.br

Sobre a Sonax

A Sonax é uma empresa que desenvolve um ecossistema de soluções para Atendimento ao cliente, com telefonia em nuvem (PABX em Nuvem e Call Center em Nuvem), Chatbot para Webchat e WhatsApp(Sonax Chat) há mais de 15 anos.

Proporcionando a gestores um controle total sobre a comunicação de todos os setores do seu negócio. Gerando assim, relatórios, índices e insumos para tomadas de decisões rápidas e eficientes.

Para mais informações acesse aqui o site da nossa empresa. Siga também a SONAX em nossas redes sociais: Facebook, Instagram e LinkedIn.

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Para otimizar o contato com um cliente, toda informação obtida de um contato é importante para entender o seu comportamento. Informações como o histórico de chamadas, são indispensáveis para otimizar as campanhas conforme o perfil de cada contato.

Através do histórico de chamada é possível avaliar a frequência com que foi realizada a chamada para um contato, saber a duração das chamadas, a data e horário das chamadas. Com essas informações é possível avaliar diversas variáveis. Qual o melhor horário para ligar para aquele cliente. Qual o melhor dia para falar com ele. Com a duração, tabulações e observações entender o perfil daquele contato. Dessa maneira, sendo possível ter uma campanha mais assertiva com seus clientes.

Nova funcionalidade: Histórico de Chamadas na Timeline na Tela do Agente Sonax

A funcionalidade de Timeline permite que visualize os registro anteriores de ligações para os números atendidos ou discados. Nela será exibido o histórico de chamadas das ligações anteriores para aquele número, com as informações de qual o agente realizou cada ligação, data/hora, duração, tabulação e observação de cada ligação anterior.

Fizemos uma vídeo aula falando sobre essa funcionalidade. Confira:

Saiba mais sobre essa nova funcionalidade no artigo em nossa base de conteúdo para clientes: conteudo.sonax.net.br

Sobre a Sonax

A Sonax é uma empresa que desenvolve um ecossistema de soluções para Atendimento ao cliente, com telefonia em nuvem (PABX em Nuvem e Call Center em Nuvem), Chatbot para Webchat e WhatsApp(Sonax Chat) há mais de 15 anos.

Proporcionando a gestores um controle total sobre a comunicação de todos os setores do seu negócio. Gerando assim, relatórios, índices e insumos para tomadas de decisões rápidas e eficientes.

Para mais informações acesse aqui o site da nossa empresa. Siga também a SONAX em nossas redes sociais: Facebook, Instagram e LinkedIn.

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Além disso, não dá para esquecer da tecnologia VoIP, sendo a famosa Voice Over Internet Protocol. Por meio do VoIP, você torna o seu smartphone um eficiente recurso para atender melhor os seus clientes.

Esse é um recurso bastante útil, pois permite que você tenha um sistema que facilita a comunicação da sua empresa. Além disso, ao usar o VoIP no celular é possível economizar com chamadas mais baratas. A seguir confira o que você precisará para utilizar o VoIP em um ‘smartphone’. 

Conta Voip no Celular

Para você usar no VoIP no celular é necessário possuir uma conta VoIP. Essa conta elimina a necessidade de infraestrutura complexa e cara. Agilizando ainda mais os seus negócios.

Por falar em voz sobre IP, você conhece os robôs de voz? Se ainda não conhece clique aqui e confira mais sobre o assunto neste post

Conexão com a Internet

Enfim, como a tecnologia VoIP é como uma comunicação telefônica realizada via ‘internet’, onde o telefone ou o smartphone se torna o IP e a internet se torna a rede telefônica. 

Ou seja, a conexão é fundamental para a viabilidade desse sistema, visto que ele depende da tecnologia online para o seu pleno funcionamento.

Aplicativo VoIP

Por fim, você deverá obter um aplicativo VoIP no seu smartphone. Afinal, tais aplicativos possibilitam que você faça e receba ligações utilizando sua conta VoIP.

Os benefícios de adotar o serviço VoIP no celular

As vantagens da tecnologia VoIP são variadas. E quando ela está conectada no seu celular, se torna ainda mais eficiente. Confira abaixo mais algumas das vantagens que ela proporciona. 

Agilidade

O atendimento se torna mais ágil, assegurando dessa maneira maior satisfação para o seu cliente. Isso facilita então as suas estratégias de marketing e torna mais eficiente a sua abordagem aos consumidores.

Proporciona mais flexibilidade

O uso da tecnologia VOIP também proporciona mais flexibilidade para o seu negócio, pois você pode efetuar o atendimento do seu negócio onde você estiver.

Redução de custos

Contar com a tecnologia Voip no seu celular implica a possibilidade de fazer ligações por meio da internet. 

Portanto, não haverá dessa forma, a necessidade de contratar pacotes de telefonia com serviços que muitas vezes você não precisa ou nem vai usar.  

Permite integração com outras funcionalidades

Por meio da utilização da tecnologia VoIP no celular é possível inclusive usar um número 0800 para representar sua empresa. Esse número é bastante vantajoso para o atendimento ao cliente, pois não representa custo nenhum para ele.

Além do VoIP no celular, confira outras ferramentas para aumentar a sua produtividade no home office

Além disso, poder contar com um número 0800 assegura mais credibilidade para o seu negócio, destacando-o entre os concorrentes.

VoIP no celular é uma boa maneira de otimizar o atendimento em seu negócio

A utilização desse recurso é possível e proporciona uma série de vantagens, garantindo assim um bom atendimento e fidelizando o seu cliente.

Por essa razão, VoIP no celular se torna mais do que um simples recurso e já pode ser considerada uma excelente estratégia de negócios, ainda mais em tempos de transformação digital e digitalização de negócios. 

Sobre a Sonax

A Sonax é uma empresa que desenvolve um ecossistema de soluções para Atendimento ao cliente, com telefonia em nuvem (PABX em Nuvem e Call Center em Nuvem), Chatbot para Webchat e WhatsApp(Sonax Chat) há mais de 15 anos.

Proporcionando a gestores um controle total sobre a comunicação de todos os setores do seu negócio. Gerando assim, relatórios, índices e insumos para tomadas de decisões rápidas e eficientes.

Para mais informações acesse aqui o site da nossa empresa. Siga também a SONAX em nossas redes sociais: Facebook, Instagram e LinkedIn.

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Além daqueles benefícios já conhecidos, como redução de custos e melhor produtividade. O Home Office contribui para a saúde dos funcionários ao colaborar dessa maneira segundo o momento que vivemos com o distanciamento social.

Uma das maneiras para melhorar o Home Office, mantendo enfim, a equipe de trabalho conectada. É a utilização da tecnologia VoIP.

Voz sobre IP é afinal, a capacidade de transmissão de voz através de protocolos de ‘internet’ que transforma sinais de áudio em dados digitais. Esses dados podem ser transferidos em tempo real em uma ligação feita pela ‘internet’.

Em síntese, a vantagem disso é que a sua empresa adquire condições de adotar várias funcionalidades que auxiliam e otimizam o Trabalho Remoto da sua equipe. 

Ferramentas e soluções VoIP para o Home Office

As tecnologias de voz e telecomunicações são de extrema importância em tempos como este que vivemos. Com o aumento do trabalho a distância, as comunicações ganharam ainda mais importância para a transformação digital. 

Quer saber mais sobre como implementar o atendimento remoto na sua empresa? Então clique aqui e confira este post

Sendo assim, confira a seguir algumas soluções VoIP que podem ser úteis nessa empreitada. 

PABX IP pode ser uma das soluções

Essa solução confere mais mobilidade para o andamento do trabalho. Afinal, ela permite que o funcionário efetue o registro do ramal corporativo em casa, por meio da ‘internet’, possibilitando o exercício do Home Office.

Sendo assim, ele se torna uma solução viável, que qualifica o atendimento telefônico de sua empresa, possibilitando que ele seja realizado independentemente do local em que o time de colaboradores esteja atuando. 

Enfim, se considerarmos que ainda muitos clientes preferem utilizar o telefone para negociar e fechar compras, o PABX IP se torna uma solução viável. 

Além disso, ele é importante, pois é mais um meio de interação para as estratégias omnichannel, que contam com mais de um canal para se comunicar com os clientes.

PABX Híbrido

Essa solução possui características digitais. Analógicas e VoIP. Proporcionando uma comunicação mais eficiente. Ele é útil pois consegue agregar características distintas em uma única solução.

No caso do serviço em Home Office. O PABX Híbrido agiliza então o atendimento e a comunicação entre os integrantes da empresa.

Protocolo RTP

Também chamado Real Time Protocol. Ele é usado especialmente nesse sentido para viabilizar dessa forma a comunicação em tempo real. Ele também é útil, por exemplo, para a realização de videoconferência, em que os dados são distribuídos para os integrantes da reunião.

Protocolo RTCP

O Protocolo de Controle de Transporte em Tempo Real. É uma solução utilizada em conjunto com o RTP para obter um melhor resultado.

Enquanto o RTP realiza a entrega dos dados, o RTCP, por sua vez, envia os pacotes de controle aos participantes de uma chamada, por exemplo.

Quer entender mais sobre a integração PABX IP com CRM? Então confira mais sobre o assunto neste post

A tecnologia VoIP é uma das grandes soluções do Home Office

Essa solução proporciona várias vantagens, contudo, para que seja realmente efetiva, é necessário contar com as tecnologias apropriadas para a realização desse tipo de trabalho.

Por isso, quando o assunto é melhorar o trabalho em Home Office, é importante que a sua empresa tenha à disposição soluções VoIP. Elas permitem a interação entre os funcionários e ainda promovem um atendimento de qualidade para os clientes.

Sobre a Sonax

A Sonax é uma empresa que desenvolve um ecossistema de soluções para Atendimento ao cliente, com telefonia em nuvem (PABX em Nuvem e Call Center em Nuvem), Chatbot para Webchat e WhatsApp(Sonax Chat) há mais de 15 anos.

Proporcionando a gestores um controle total sobre a comunicação de todos os setores do seu negócio. Gerando assim, relatórios, índices e insumos para tomadas de decisões rápidas e eficientes.

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